CRM (Customer Relationship Management)

O que é CRM? CRM é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma, sempre mantendo o cliente como ponto principal. O CRM abrange, três grandes áreas: Automatização da gestão de marketing Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas Gestão dos serviços ao cliente.

O CRM, garante uma automatização de tarefas rotineiras, estruturação do relacionamento com o cliente, garantindo uma divulgação e obtenção de informações do que pensa o cliente sobre o produto ou serviço prestado pela empresa. Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui.

Benefícios - Mantém uma forma de comunicação e integração mais estreita e permanente do cliente com a empresa para participar do processo de desenvolvimento e adaptação de serviços com base na informações de feedback do cliente; - Facilita análise , permitindo descobrir relações não antecipadas e padrões de consumo, auxiliando na tomada de decisões; - Permite à empresa conquistar o mercado com menos custo, pois possibilita customização, isto é, responder de forma individualizada às necessidades dos clientes e consumidores. Desvantagens CRM - Dificuldades para mudar a cultura atual da empresa; - Dificuldades em mudar os processos de negócios existentes; - Dificuldades em adaptar e atualizar os sistemas da empresa; - A existência de um baixo nível de envolvimento por parte da direção e administração, o que faz com que o tempo necessário para que as decisões de mudança estratégica sejam tomadas possa ser elevado. Alguns fornecedores de CRM

CLARIFY – http://www.clarify.com É a segunda maior empresa provedora de soluções CRM, integrando vendas, marketing e customer service, além da tecnologia de Internet. VANTIVE – http://www.vantive.com/br/ Está presente em 74 países e possuem mais de 950 clientes. Atua no Brasil por intermédio de um representante. SAP – http://www.sap.com.br Os softwares SAP rodam em mais de 36 mil instalações, espalhadas por 120 países, e são atualmente utilizados por empresas de todos os tamanhos, incluindo mais da metade das 500 maiores empresas do mundo. Exemplos de empresas que utilizam CRM

Anhanguera Educacional Em 2013, a Anhanguera se fundiu com o grupo Kroton, resultando em um total de aproximadamente 1 milhão de alunos. Em 2007, a empresa sentiu uma grande necessidade de melhorar sua retenção de alunos. Para isso enxergou que melhorar o relacionamento com seus alunos era uma das melhores opções, principalmente com relação a custo benefício. Naquela época a ferramenta gerenciava cerca de 40 mil alunos, substituindo um trabalho que anteriormente era realizado por meio de planilhas no Excel ou utilizando a plataforma de banco de dados Access. O intuito era que com o sistema CRM o gerenciamento dos dados de cada aluno fosse mais eficaz. Anhembi Morumbi Em 2012 a Universidade Anhembi Morumbi procurou um sistema CRM para melhorar seu processo de captação de alunos. Dentre as opções oferecidas pelo mercado, optou por implantar o Microsoft Dynamics CRM 2011. A universidade passou a contar com informações online mais precisas e integradas ao ERP acadêmico, disponíveis 24 horas por dia. Os trabalhos com o sistema CRM tem refletido significativamente no aprimoramento e no controle das ações do Call Center. Rio Sul Muitos assíduos passageiros de voos domésticos e internacionais já se beneficiaram com o programa de milhagem Smiles. Fruto da ferramenta de fidelização Qualiflyer, da provedora internacional de soluções de TI para a indústria de aviação Atraxis, é base de toda a solução de CRM da Varig. Entre as modificações realizadas pela equipe de cerca de 30 técnicos da área de informática, estão em aplicativos de internet, Wap, URA (unidade de resposta audível), além de sistemas inteligentes, que contabilizam as milhas dos passageiros mesmo sem a apresentação do número de identificação. Mais do que um programa de fidelização, o Smiles é um grande banco de dados que reúne informação de mais de três milhões de clientes. Ali é possível conhecer a frequência de voo dos clientes, as rotas mais usuais, em qual classe costumam viajar, entre outras informações.